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服务是个系统工程

作者：时间：2008-11-19 15:10:00

　　每个重卡企业都有自己的服务品牌，服务品牌的好坏，直接关系到企业占领市场的多寡。服务站是重卡企业的神经末梢，重卡企业要想服务品牌做好做强，必须通过全国各地的服务商们来实现。而且，服务站的好坏，是要用户来评价的，要得到一个好的评价，在用户中产生良好的口碑，企业必须打一套组合拳，把服务作为一个系统工程来对待。
　　随着重卡行业发展，用户的要求越来越高；而另一方面，他们多数并不按照技术规定来正确使用重卡——严重超载，不及时保养等等问题都普遍存在；同时，用户还希望每个零部件的保修期越长越好，保养材料都免费最好。显而易见，最后的成本都会加到生产企业的头上。所以，生产企业的第一个组合拳，就是他们生产出来的车必须严把质量关，首先让维修减到最小程度。与此同时，制定一套完整的三包服务政策，对属于正常范围内的三包服务，厂家一定要及时通知服务站进行处理，而对有的不合理要求也要坚决制止，所以有时候服务是个矛盾体。
　　其次，要努力提高服务站水平。每个服务商都要努力提升自己，无论是从硬件设施还是软件设施上都要加强建设，意在为用户做好服务，在用户中建立声誉，让更多的用户走进服务站。通过观察记者认为，服务商的当务之急，应尽快适应当前的市场变化，了解各个厂家的新产品动态，及时地参加新产品的技术服务培训，增加维修专业工具，提高修理人员的业务水平，学会对用户有效合理的解释，减少服务不及时、不到位的情况。
　　最后，服务站在配件问题上要灵活处置。每个重卡企业都严格要求服务站按照他们要求来做，不但对服务质量提出要求，对配件质量也有更高的要求。大家知道，现在配件价格越来越高（材料涨价等引起），对不能从厂家直接购买配件的服务商来说，服务成本会相对上升，服务站必须要解决好这个难题。另外，由于路边店副厂件的出现，大大影响了服务商们的信誉。因为用户会说，在某某地方这个配件才多少钱，而这个价格要低于服务商的销售价几倍。这多数是因为用户不了解真假配件的差别导致的。所以，作为服务站，在配件问题上如果能够处理好，能够取得用户的信任，面临的服务难题或许会少很多很多。

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