“一定牢固树立以市场和用户为中心的思想，把用户的满意作为我们永无止境的追求，不断提升产品质量和服务水平。” 日前，在接到解放军某部对东风商用车公司重型车厂售后服务工作的感谢信后，全厂员工发出共同心声。由此拉开该厂2007年质量改进提升工作的帷幕。

  　一封感谢信

　　感谢信中说，2006年10月，重型车厂员工邵宏升在参与军品服务工作中，“起早贪黑、不怕吃苦、任劳任怨、加班延点，确实把好质量关，高标准、高质量、严要求、圆满完成了任务”。邵宏升还“在休息之余，还给我们宣传厂和公司的各种规定和服务情况，教会我们如何利用你们公司的资源来为我们服务，如何同当地维修站联系，使我们进一步了解了你们公司的优良服务态度和服务信誉，也把你们公司的良好形象展示给了我们。”

　　“特别感谢的是，我们的一台东风车十字轴损坏买不到配件，我们和邵工联系后，他在百忙中，抽出时间拿自己的工资为我们邮寄了一个，当我们问到需要多少钱，把钱汇过去时，他只说了一句：‘没关系，这是我们应该做的。’你们公司作风硬，服务态度好，重信誉，给我们部队树立了很好的榜样。”

　　近几年，重型车厂多次派出售后人员参与东风商用车的国内外产品售后服务工作，与随行的服务人员团结协作，全天候为车辆提供服务保障。除了准确快速的解决车辆的维修故障作为售后服务的重点，培养用户正确维护保养车辆的意识也是售后服务人员应尽的义务。售后服务人员在所到之处，积极为用户做车辆维护保养知识的培训和宣传，使驾车人能正确操作使用车辆，得到了用户的充分肯定。几年来，重型车厂多次收到用户的感谢信、锦旗，对东风商用车优质服务赞不绝口。

　　一石千层浪

　　今年春节刚上班，重型车厂召开由生产、技术、质量、装备、车间等单位负责人参加的专题会，通报感谢信内容，传达肖精华厂长的要求，全员深入开展“以市场和用户为中心”的教育。

　　质量保证科要求各相关单位要以此为契机，牢固树立“用户在我心中，质量在我手中”的思想，做到“我不接收不合格品，我不制造不合格品，我不流出不合格品”。把客户的满意作为永无止境的追求，不因为产品的质量和服务，丢掉一个客户，丢掉一个市场。深入开展质量改进项目课题立项工作，全员参与，进一步提高厂整车质量水平，降低质量成本，提升产品和服务质量。
装配车间制定员工素质提升、技能达标推进计划，提高员工主动参与学习和培训的意识和工作的积极性。

　　改装车间针对近期的改装车质量重点、难点、影响外观质量的问题，成立车间提升改装质量攻关小组，开展QC小组活动和各项质量改进活动。

　　邵宏升所在车间——试制车间开展“学习邵宏升、以客户为中心”主题教育活动，同时开展“零事故，高质量，高效率，低消耗春季高产大会战”活动。

　　一花遍地开

　　2006年，重型车厂对全厂员工进行以市场和用户为中心的意识教育，以全面提升产品质量为目标，从五个方面开展质量攻坚战。一是深入开展站在客户角度的质量评审，对发现的问题，要求责任单位制定预防纠正措施，及时对装配和改装过程中的质量缺陷信息和技术类问题做出快速处理，使质量赔偿额大幅下降，完成挑战目标。

　　二是坚持贯彻质量三方审核体系文件，强化生产全过程质量控制，确保产品质量稳步提高。

　　三是初步建立全数品质保证体系，达成“不制造、不接收、不流出”不合格品的目标。

　　四是严格管理，以管理促进品质提升，以制度规范员工行为。先后制定《重型车厂控制错、漏、松装管理办法》、《重型车厂质量管理办法》等制度，不断完善质量缺陷责任追溯机制，通过对产生质量缺陷问题的追溯，明确上下序的责任，将考核落实到相应责任人，提升全员质量的意识，减少和降低因制造过程中造成的质量赔偿费用和废品损失费用。

　　五是坚持开展质量改进及质量改善活动，深化质量改进，抓住涉及赔偿、技术、工装、重要装调项等主要问题的质量改进工作，促使品质提升。去年，全厂完成质量改善课题215项，其中《降低车桥装配返修率》质量改善课题荣获“2006年度全国机械工业优秀质量管理小组活动成果一等奖”、“东风汽车有限公司第四届QC成果发表一等奖”。

　　眼下，重型车厂正以市场和用户为中心，以提升产品品质，降低质量成本为主线，通过降低质量赔偿费用，提高全员质量意识，规范员工的质量行为，注重质量管理的有效性，强化持续改进，充分识别产品实现过程和优化资源配置，提升整体管理水平和效率，通过8项质量重点工作，努力提升产品质量和服务质量，打造优质东风重型车，为客户创造价值。