陕汽近几年的高速增长吸引了很多业内人士的注意，甚至于很多人频频造访陕汽想揭开其中的秘密。但在诸如06款节油产品、陕汽的黄金供应链等成就了“陕汽速度”的背后，还有什么更应该值得我们关注呢？

没错，在重型汽车技术不断进步和生产工艺水平日趋接近、在各竞争企业之间的技术差距逐渐缩小产品同质化严重的今天，只有服务能凸现企业的差异化优势，使企业在高手如云的武林当中脱颖而出。

说到这里，我们的落脚点自然就应该锁定陕汽的“贴心服务”了。

“贴心服务”是陕汽多年的服务品牌，和大多数企业的服务品牌一样，他普通的不能再普通，但尽管是一个普通的字眼，却让陕汽人用了几年的时间去诠释和改变。

早在2000年，陕西重汽就在整个销售网络中全面启动了“顾客满意度工程”，即在每辆销售的汽车中随车附带一份《用户跟踪卡》，用户可以凭借此卡接受企业的跟踪服务。这就是最早的陕汽贴心服务。

接下来的2005年，陕西重汽对原有的“顾客满意度工程”进行了重大完善，把原有企业顾客数据库分化为内部顾客数据库和外部顾客数据库，并将顾客关系管理系统（CRM）和顾客满意预警系统（CSAS）纳入到企业的ERP系统中。这样，一旦市场上有不满意的行为发生，此信号就会迅速的传递到陕西重汽的各个相关部门，而相关部门就会根据信号反应类型进行积极的响应，以消除影响。陕汽的贴心服务更加正规和完善。

2006年陕西重汽再进一步提升“贴心服务”品牌的基础上，又进一步提出了“品质一流，服务一流，全面打造双优品牌”的工作方针，即通过提高“产品的用户满意度”和“销售服务的用户满意度”，进而提升客户的忠诚度，创造陕西重汽营销网络新的竞争优势。同时，陕汽传统的价值链体系继续延伸，一方面，将经销商和服务站作为客户，为他们提供高质量的服务，另一方面，与经销商和服务站一起，为用户解决问题。 更重要的是陕汽在企业发展的过程中不断评估并改进自己对顾客的服务以超越顾客期望。2006年陕西重汽“一站式”服务出台。“一站式”服务既是全过程服务，即从售前顾客产生购买欲望到产品使用价值耗尽为止的整个过程的服务；也是全方位服务，即从一个小的零部件到发动机，变速器等总成再到整车匹配性的全方面的服务。“一站式”服务使顾客与陕汽的品牌紧密相连，让顾客在每一层面都感到了完全满意，从而提升了顾客对陕西重汽的忠诚度。

2007年陕汽“贴心服务“更是大胆创新，推出大”S”服务工程，通过整合潍柴系市场资源，以陕汽重卡为龙头，充分发挥黄金供应链各成员的市场资源，协同作战，联合开发市场，为用户提供行业最优服务。首先全国最大的服务网络体系协同作战：陕汽500家、潍柴1600家、法士特1000家服务站全面并网；2、18个月不限里程保修承诺全国领先：德龙、德御保修期延长，18个月不限里程提供超值回报；3、行业首家全面实施整车一站式服务：全面实现改装车辆服务并入陕汽服务体系，真正实现整车一站式服务；4、联合呼叫中心确保我要租车快捷高效：由陕重汽、潍柴动力、陕西法士特、陕西汉德车桥、上装厂等成员组成联合呼叫中心，调度并监控全球最大服务网络体系的高效运转，只要用户拨打一个电话，包括整车、发动机、变速箱、车桥、上装等产品、技术、服务、配件、销售的所有问题即刻解决；5、新承诺新服务，为用户提供终身服务支持：陕汽进一步完善落实新的8项服务承诺，对所有陕汽重卡提供终身技术及服务管理支持；同时加大在服务硬件上的建设力度，服务经理配备服务用车、笔记本电脑、服务人员配备数码相机等；6、权威技术专家全天候提供咨询支持：陕重汽联合潍柴动力、康明斯、法士特、汉德车桥等成立“联合技术专家小组”，全天候为所有重卡用户解答各类服务疑难问题；7、终端服务人员业务能力全面升级：陕汽扩容服务技术专家队伍，联合潍柴、康明斯、法士特、汉德车桥等全年不间断为全国服务体系进行形式多样的技术培训；8、为渠道提供配件、培训及形象建设支持：由陕重汽、潍柴动力、法士特、汉德车桥等企业共同为服务体系提供充足的陕汽重卡配件储备，联合对所有服务网络成员提供技术培训，对全面实现并站的服务网络单位统一进行形象建设，对4S店及配件中心库提供统一安装GPS的服务用车。

服务是一个企业深化营销管理的内在要求，也是一个企业在新的市场形势下凝聚竞争优势的新要素。陕汽贴心服务的实施与深化不仅丰富了其市场营销的内涵，也提高了陕汽面对市场竞争的综合素质。当然，这些综合素质的提高就是陕汽近几年和未来持续高增长的强有力的保障。