“亲人”服务促进中国重汽产品销售
——专访中国重汽销售公司副总经理靳文生

  本报记者     魏力辉

2009年7月16日，中国重汽(香港)有限公司德国曼公司(简称“MAN”)签署了技术和资本的长期战略合作协议，双方将在“技术提升型”卡车和欧Ⅲ、欧Ⅳ、欧Ⅴ发动机的生产制造、质量控制、销售和售后服务等方面展开合作。
技术改进后，售后服务的提升就成为必然，面对喜人的发展前景，如何更好地开展好售后服务工作呢？本报记者专访了中国重汽销售公司副总经理靳文生。

记者：中国重汽的“亲人服务”对提升中国重汽的发展有怎样的助推作用？
靳文生：“亲人”服务是中国重汽快速发展的“加油站”，是企业中国重汽永无止境要开采的“金矿”。
大家知道，中国重汽重组后每年以55%以上的速度快速发展，为此马纯济书记和蔡东总经理一再强调，“亲人”服务是是中国重汽独树一帜的服务理念，是中国重汽参与市场竞争的有力武器，是提升企业形象的重要手段，更是企业快速发展的保证。因此要求我们要从思想上、行动上树立起用户利益就是企业利益的思想。只有保证了用户的利益，才能从根本上保证中国重汽的发展。
在此阶段，中国重汽销售公司为了把“亲人”服务品牌在市场上树立起来，将“亲人”服务提到创新工程的高度；同时按照蔡东总经理的要求，要把“亲人”服务品牌做成中国重汽的另一个产品，要在集团范围内开展“亲人”服务工作。

记者：“亲人服务”是中国重汽的企业文化灵魂，这种说法准确吗？
靳文生：“亲人服务”是中国重汽企业文化的重要组成部分，从产品的设计、配套、生产、制造、销售的每一个环节都体现了“亲人服务”的标准，
我们中国重汽的“亲人服务”就是要让用户朋友买车放心、开车顺心、服务温心，让用户能发家致富，从而成为中国重汽的忠诚合作伙伴。
所以说“亲人服务”是重汽的企业文化灵魂之一是准确的。

记者：当前形势下，如何做好用户服务， 保证中国重汽健康有序地发展？
靳文生：中国重汽销售公司承担中国重汽生产的重型系列整车及配件的销售任务，是国内首家以“亲人”服务品牌注册的企业，集“汽车销售、备件供应、维修服务、技术培训、信息反馈”为一体，坚持“一切面向市场，一切为了用户”和“用户满意就是我们工作标准”的经营理念，建立起了覆盖全国各大省市的区域经销网络、配件供应网络和售后服务维修网络，开通了24小时 800和400免费服务热线，为用户提供热情、周到、及时、满意的“亲人”服务。
下半年，我们销售公司要加强中国重汽服务中心和中国重汽全国各服务站的管理，加强备件管理，提升全国各个中心库及服务站备件能力，最大幅度降低停车急用件的发生，力争在第一时间内解决用户的售后服务需求。
为了更好地促进销售工作，我们准备把亲人服务细致化，开展“贴近用户，感动用户”的活动，由以前的被动式服务转变为主动上门服务。以前都是用户车坏了之后才去维修，这种服务方式在金融危机形势之下，显得过于被动，现在为了促进销售工作，我们准备展开主动式服务。凡是中国重汽的用户和潜在用户，我们都将安排定期电话和服务走访，对有10辆车以上的客户，公司统一划归为大客户，将组织分公司领导、销售公司领导和服务站同志定期地去了解用户的用车情况，解决用户使用中存在的问题，同时掌握市场信息，以便第一时间为用户做好服务。
要通过提高售后服务水平，树立良好形象，实现营销队伍整体素质的提升，达到服务促销售的目的。

记者：中国重汽与德国曼进行战略合作，会给中国重汽的服务提出了更高的要求，对此，中国重汽将做出哪些应对措施？
靳文生：中国重汽与曼合作后将会在技术方面、网络布局和服务能力等方面提出更多更高的要求。
我估计首先是技术的提升，在这方面我们不乏先例。中国重汽每年都有新产品、新技术，2009年，我们又成功向市场推出新一代HOWO-A7和09 款重卡产品，得到了用户的广泛认可。相应地，我们也加强了售后服务人员的技能培训，上半年先后935人参加培训。新建服务站120家，累计已达840家，服务站建设布局更加合理，停车急用备件需求24 小时满足率达到95%，48小时满足率达到98.05%，为及时有效地服务用户提供了可靠的保证。
如果与曼合作后，估计还会进一步细化、合理地布局售后服务网络，以缩短服务半径。现在重汽的服务半径是四、五十公里，基本满足了用户的服务需求。我们的服务目标是“及时、高效”，不仅要“及时”，还要“高效”，要求服务人员到位后，马上就能解决好问题，保证尽快的修理好，让用户可以得到满意的服务，及时有效的做到一站式服务，即“来则能战、战则能胜”。这就需要我们更好地提升服务能力，除了专门的技术培训之外，估计到时候还会有一些相应的其他方面的培训。
只有不断地提高各个服务站的维修水平和实战能力。让中国重汽的“亲人”服务实实在在地有“亲人”的感觉。维修服务是小问题大信誉，只有搞好服务，才能更好地赢得市场。

记者：“亲人服务”的下一步发展方向是什么？
靳文生：亲人服务已成为中国重汽快速发展不可缺少的一部分，今后我们将按集团公司的整体规划，一如既往的做好亲人服务工作。谈到亲人服务今后的方向，我们的重点是：
一是要进行保姆式服务，既从用户购车选型、使用保养等各方面全程跟踪服务，为用户提供一个良好的运营方案。
二是将开发“车辆故障远程诊断系统”，当车辆出现故障时，及时为用户维修保养。
三是牢固树立客户总是对的理念。 客户总是对的"并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了"上帝"滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。
四是 从被动服务向人性化、个性化服务转变。根据用户需要，提供切实可行的“亲人服务”。

后记：在采访当中，靳总笑言，服务工作好像是一场战役中打扫战场的工作，这项工作非常辛苦，又非常繁琐，而且往往很难看到成绩；不过在中国重汽，由于集团对服务工作的高度重视，对“亲人服务”品牌的倾力打造，服务工作早就超越了“打扫战场”的内涵；现在，“亲人服务”要成为产品销售的助推剂，也要成为集团的核心文化之一。